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La Oficina Municipal de Información al Consumidor de Cambrils presenta el balance del 2017


La Oficina Municipal de Información al Consumidor de Cambrils presenta el balance del 2017

El servicio, que se recuperó en marzo pasado, ha realizado 111 asistencias, entre consultas, reclamaciones, denuncias y quejas

También se puso en marcha un servicio puntual sobre las cláusulas suelo y gastos de formalización de hipoteca que atendió 125 consultas

Este año se potenciará la prevención con campañas de sensibilización sobre los temas más recurrentes de las reclamaciones

La alcaldesa de Cambrils, Camino Mendoza; la concejala de Participación Ciudadana, Ana López, y la responsable de la OMIC, Sylvia León, han presentado hoy el informe de 2017 de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, que el Ayuntamiento recuperó hace un año, coincidiendo con el Día Internacional del Consumidor.

La alcaldesa ha explicado que la puesta en marcha de la oficina ha sido una apuesta del gobierno y un compromiso incluido en el Plan de Actuación Municipal y ha destacado la importancia de este servicio municipal para defender los derechos de los consumidores desde el administración más cercana a la ciudadanía.

En esta línea, la concejala de Participación ha reafirmado en la necesidad de que este servicio se dé desde el Ayuntamiento para su conocimiento más real y directo de la población y porque es el interlocutor más ágil entre las comerciantes, empresarios y consumidores.

La concejala también ha explicado que este 2018 se potenciará la prevención con diferentes campañas de sensibilización dirigidas a grupos concretos sobre los temas más recurrentes en las reclamaciones de la OMIC. La primera actividad será un taller para la gente mayor sobre los derechos de los consumidores que se llevará a cabo el próximo 13 de abril a las 12 horas.

La OMIC es un servicio municipal de atención directa y gratuita que depende de la Concejalía de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Cambrils. Su objetivo es informar y asesorar a la ciudadanía de Cambrils sobre cualquier cuestión o problemática que los pueda afectar como consumidores. Las atenciones se hacen los viernes de 9 a 14 horas con cita previa a la Torre del Limón.

La Oficina informa, asesora, tramita denuncias y reclamaciones ante los organismos administrativos y competentes en la materia, hace mediaciones entre las partes para la resolución de las reclamaciones intentando que empresa y usuario lleguen a un acuerdo amistoso y promociona medidas para evitar situaciones de indefensión de los consumidores.

En 2017 la OMIC ha estado abierta durante seis meses, ya que se puso en poner en funcionamiento a medio marzo y cierra los meses de julio y agosto. En este periodo ha realizado un total de 111 asistencias: 58 consultas de información, 46 reclamaciones, 4 denuncias y 3 quejas.

La mayoría de consultas de información han sido recomendaciones que debía seguir el consumidor para resolver una duda o conflicto ya generado en un tema de consumo. Hay que tener en cuenta que la primera reclamación siempre la tiene que hacer el consumidor. Es cuando el consumidor no recibe respuesta o se le deniega, cuando puede intervenir la Oficina de consumo.

Las denuncias tienen un carácter más trascendente en el sentido de que pueden afectar a los intereses generales o de disciplina de mercado, y su tramitación no finaliza entre consumidor y empresa o profesional, sino que también se envían a la Agencia Catalana del Consumo para que inicie una investigación y determine si existe o no una infracción. Y las quejas se trasladan a la empresa para pedir la mejora de la calidad de un trato o de un servicio en concreto.

Mediación y arbitraje
La resolución extrajudicial de los conflictos derivados de una relación de consumo se canalizan principalmente a través de los procedimientos de mediación y el arbitraje.

La mediación es la intervención que realiza la OMIC entre consumidor y empresa o profesional para llegar a un acuerdo o una negociación entre las partes, y es la herramienta más potente y efectiva para resolver este tipo de conflictos. Por otra parte, el arbitraje es el sistema de resolución de conflictos en el que las partes someten la controversia a la decisión de un órgano arbitral

De los 111 expedientes finalizados durante el 2017, se han hecho 22 mediaciones positivas, 9 de negativas, 58 consultas, 3 quejas, 5 reclamaciones enviadas vía judicial (por no ser competente el procedimiento de consumo), 8 expedientes archivados por falta de algún trámite pendiente por parte del consumidor y 6 expedientes pendientes de resolución que aún no se pueden valorar.

En cuanto al arbitraje, durante el 2017 no ha sido necesario enviar ningún expediente a la Junta de arbitraje, o bien porque las reclamaciones se han resuelto, o porque la empresa no se ha adherido a esta vía de resolución.

Principales temáticas
Durante el año 2017 destaca el elevado porcentaje de consultas y reclamaciones a las empresas de telecomunicaciones, en concreto las relacionadas con internet y telefonía móvil. Estas reclamaciones se han centrado especialmente en incumplimientos de contratos, contrataciones no deseadas, altas y bajas, y discrepancias en los procesos de facturación.

Un porcentaje menor, pero significativo, corresponde al ámbito de las compras de productos nuevos o de segunda mano y de las garantías. En esta temática han destacado las reclamaciones de devoluciones o aplicaciones de las garantías en relación a las compras de vehículos de segunda mano y las compras a través de internet.

Los servicios profesionales también han ocupado una parte del grueso de las consultas y reclamaciones en la OMIC durante el 2017. En concreto, las reclamaciones han sido por servicios de talleres de reparaciones de vehículos, reparaciones de electrodomésticos y empresas de instalación • instalación de alarmas de seguridad en viviendas, especialmente por motivos como malos servicios, incumplimiento de las condiciones contractuales o falta de aplicación de las garantías.

También han sido fuente de conflictos las empresas de suministro de energía eléctrica, gas y agua por la disconformidad con las facturas y confusiones con las tarifas o en los pagos de las facturas por consumo.

Otro ámbito de las reclamaciones, en menor porcentaje, han sido las viviendas, sobre todo para contratos de reserva de compra venta y alquileres con empresas Inmobiliarias.

Otras temáticas de consultas y reclamaciones han los seguros, los servicios médicos (en especial las clínicas dentales), las entidades financieras y el transporte aéreo.

Servicio puntual sobre hipotecas
Además del servicio general de atención, en 2017 la OMIC ofreció puntualmente durante unos meses un servicio sobre las cláusulas suelo y los gastos de formalización de la hipoteca para solventar la avalancha de consultas e inquietudes que hubo en ese momento por parte de los ciudadanos. En este ámbito se atendieron un total de 125 consultas, de las cuales 72 eran consultas sobre gastos de hipoteca, 29 sobre cláusulas suelo y 23 sobre el índice de referencia de los préstamos hipotecarios.

Canales de recepción
El grueso de asistencias se han realizado a través de visita presencial, por cita previa, aunque el servicio facilita al consumidor otras vías posibles para informarse o pedir cita, como el teléfono y el correo electrónico. Concretamente se han hecho 88 atenciones presenciales, 17 por correo electrónico y 6 por teléfono.


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